Cuando un negocio da el paso de dejar de hacer su publicidad por sí mismo, y decide contratar los servicios de una agencia, es natural que surjan muchas dudas relacionadas a qué esperar y cómo debe ser la metodología de trabajo.
Como sabemos, cualquier relación que sea de dos partes puede conducir a un final favorable o uno desfavorable. Algo similar ocurre cuando nos casamos, donde lo pensamos muy bien antes de dar el ‘sí, acepto’ y a veces optamos por un acuerdo prenupcial para fijar arreglos previendo el peor de los escenarios. De igual forma debemos actuar al momento de cerrar tratos con una agencia; es indispensable tener claridad de nuestros objetivos y necesidades cuando nos lanzamos al compromiso del «juntos para siempre».
Luego de más de cinco años de experiencia navegando en el mundo de las agencias, y siendo parte de buenos – y no tan buenos- desenlaces, hoy quiero compartir contigo 5 puntos que debes tener muy presente si quieres lograr una buena relación y obtener buenos resultados a la hora de contratar los servicios de especialistas en marketing.
¿Sabes en qué te estás metiendo?
¿Lo que la agencia te está ofreciendo realmente es lo que necesitas como marca, lo que necesita tu empresa? ¡Hay que prestar mucha atención en este punto y seleccionar cuidadosamente!
¿Lo que la agencia te está ofreciendo realmente es lo que necesitas como marca, lo que necesita tu empresa? ¡Hay que prestar mucha atención en este punto y seleccionar cuidadosamente!
Aquí resaltan no solo las capacidades de la agencia, sino tu olfato para detectar cuando te están prometiendo más de lo que pueden cumplirte. Y por supuesto, tus expectativas respecto a los resultados que deseas obtener con el servicio.
No caigas en el error de creer que porque has contratado a una agencia, de la noche la mañana se resolverán todos tus problemas de marketing y ventas y tus plataformas digitales van a estar a su máxima potencia. No funciona exactamente así.
Hay muchos aspectos que debes saber antes de crearte grandes expectativas: a qué se está comprometiendo la agencia para el crecimiento del negocio (acciones y estrategias), y qué queda de tu lado como cliente para que haya una relación sinérgica y positiva.
Te doy los siguientes ejemplos: probablemente una agencia de redes sociales no se comprometerá con objetivos de obtención de leads a diferencia de una especializada en la publicidad digital, la cual sí lo haría. Seguramente, un estudio de desarrollo web no te ofrecerá mantenimiento del sitio una vez este quede culminado, fuera de una fase de garantía o una agencia de branding no te entregue todas las aplicaciones de tu logotipo a menos que esto haya sido contratado previamente. Con esto te quiero decir que no des las cosas por sentado y leas las letras pequeñas; haz todas las preguntas necesarias antes de iniciar la relación e incluso, podrías compartir experiencias con familiares, amigos o colegas que hayan pasado por procesos similares, para no caer en errores que quizás ellos hayan cometido.
Siempre debe haber un contrato de por medio.
Cuando mencioné lo del acuerdo prenupcial, no fue por apuntar a una analogía común. Hablo muy en serio: siempre debe haber un contrato entre tu empresa y la agencia en cuestión.
Un contrato es un documento imprescindible, y aún si no esté notariado, o no cumpla con todos los requerimientos legales, debe figurar. Contar con un contrato permite establecer transparencia sobre los asuntos administrativos y operativos entre cliente y agencia.
¿Qué debe continuar el contrato? Las especificaciones variarán según el tipo de servicio convenido. Los ítems básicos son qué se incluye y qué se considera adicional, precios, y tiempos de gestión y entrega, entre otros aspectos.
Propiedad de los editables y los accesos.
Así como los guionistas, compositores y escritores resguardan sus obras tras los llamados «derechos de autor», la empresa debe cuidar celosamente su imagen y propiedad intangible.
¿A qué me refiero con esto? Simple: toda la data, claves, accesos y la propiedad creativa e intelectual que se produzca para el cliente, es indiscutiblemente propiedad del cliente, y es uno de los aspectos que debería mencionar el contrato.
Mi recomendación es que existan carpetas compartidas entre agencia y empresa para que durante, y en caso de finalizar la relación, la parte interesada disponga de los archivos editables pertinentes de su imagen. De esta manera, se podrá continuar la gestión de la marca digital como ha sido hasta ese momento.
Asimismo, y como consejo extra, quiero recalcar la importancia de que la empresa disponga de sus propios correos y números telefónicos para la creación de usuarios en redes. Esto con el fin de evitar inconvenientes en el caso de querer recuperar las cuentas.
En mi experiencia, he visto a colegas con dolores de cabeza por no poder entregar los accesos debido a que registraron sus números personales y peor aun, a clientes cuyo community manager o desarrollador web desaparecieron completamente del mapa, o terminaron la relación de mala manera, y no tienen forma de recuperar sus accesos. Esto es un error que a la larga puede traer problemas más que innecesarios. Por lo tanto, aunque lo normal e ideal es que, de terminar la relación, al cliente se le entreguen toda la data correspondiente, este no siempre es el caso por lo que debemos de tomar las previsiones necesarias.
Sobre la creación de los portales web, lo más recomendable es que el cliente adquiera su hosting y dominio con su tarjeta de crédito y no dependa de terceros (agencias o desarrolladores freelance). El no tener este control puede suponer más gastos a futuro
Y como podrán imaginar, sí; esta cláusula debería estar contemplada en el contrato.
La comunicación: una de las principales claves del éxito
Contratar a una agencia de publicidad, redes sociales o marketing digital es como inscribir a un niño en la escuela; aunque hayas escogido aquella que te recomendaron, con los mejores profesores y la mejor educación, sus padres siempre deben estar al pendiente del progreso y servir como guías en casa. Algo similar ocurre en la relación entre cliente y agencia.
Por supuesto que disfrutar de los servicios de una agencia significa un alivio de las tareas del día a día, pero esto no es sinónimo de despreocuparse y mucho menos de dejar todo en sus manos.
La retroalimentación entre agencia y cliente es parte fundamental del éxito de las estrategias mercadotécnicas emprendidas. Si existe una desconexión entre lo que está pasando en el negocio, versus lo que está comunicando la agencia, se va a notar y va a impactar negativamente en los resultados.
Mi consejo es que se realice mínimo una reunión mensual para conversar sobre los objetivos, la comunicación, las estrategias y los resultados. Este contacto periódico permitirá darle seguimiento a las acciones ejecutadas y ver si realmente están funcionando.
Los informes como soporte de los resultados que se están alcanzando.
Y por último, los números…Las palabras se las lleva el viento, pero lo escrito en piedra no. Con esto quiero puntualizar que como cliente, tienes el derecho de solicitar los resultados «en papel» sobre las acciones de la agencia (a menos que hayas pactado lo contrario). Estos informes, deberían constar de métricas en digital aplicables a redes sociales, sitio web, email marketing, etc.
Es substancial que tengas acceso a esta información, pues te permitirá evaluar el desempeño de las acciones emprendidas.
Estos datos también serán útiles en el caso de que se quiera cambiar de agencia, pues dichas métricas servirán como punto de partida para la nueva agencia al momento de fijar estrategias. ¡La data lo es todo!
Evalúa y luego pacta
Sabemos que el ensayo y error son parte del proceso en todo avance, pero cuando hay dinero y proyecciones de éxito de por medio, es mejor evitar pisar en falso. Espero que después de conocer estos cinco tips, te sientas más orientado y seguro al momento de seleccionar la agencia que necesitas para lograr los objetivos que tienes con tu negocio.